中国においてテンセント、アリババに次ぐ時価総額第３位の金融コングロマリット、平安保険グループが実践する「顧客本位の業務運営」の真髄。　徹底的に現場の業務に落とし込まれた世界最高レベルの顧客体験を提供するメソッドとは。　顧客が製品やサービスをどの程度ほかの人に勧めたいと感じているか調査し、顧客の自社製品・サービスに対する愛着度合いをＮＰＳ（ネット・プロモータ・スコア）という点数で示す手法を実践し、経営改善につなげてきた企業の姿を具体的に解説。