高齢化・国際化など社会の変化にともない、高齢者はじめ障害者、妊婦、外国人などへの配慮（＝ユニバーサルサービス）が求められています。本書は、それらの人が抱える不自由さへの基本的理解と、店舗・施設ですぐにできる接客・接遇について、イラストを中心にやさしく解説しています。「理解度チェック」「ケーススタディ」を通じ、ユニバーサルサービスをより身近に楽しく学べます。今回の改訂では２０１６　年４月に施行された「障害者差別解消法」における「合理的配慮」に対応し、理解度のチェックとしてケーススタディで出題。また、近年の状況に対応して内容を追加・修正しました。