サービス業で働く人たちの多くはクレームがあると、とにかく「申し訳ございません」の一言で、その場をやり過ごそうとするが、じつはそれが逆にお客さまの怒りを増幅させている。接客は、想定外のクレームが起こったときの対応が決め手になる。本書は、「申し訳ございません」以外の切り返しフレーズを紹介することで、店員のストレスを減らすと同時に、ワンランク上の接客交渉術を伝授する本である。どんなにゴネるお客さまも納得してしまう「切り返しフレーズ集」付き。